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月总结范文大全 2017年终工作总结范文1

日期:2019-10-06 来源:月总结范文大全 评论:

[摘要]时光易逝,转眼间,2017年已经悄然离我们远去,2018在微笑着迎接着我们,恍如在期待新一页篇章的展开,默静下来回顾这一年来的工作,分秒日月的斗转星回,一年的时间掐指间感觉穿越了几个实际的更迭,;这一年也有很多事情仓促到来不及感慨去完成,。...……

时光易逝,转眼间,2017年已经悄然离我们远去,2018在微笑着迎接着我们,恍如在期待新一页篇章的展开,默静下来回顾这一年来的工作,分秒日月的斗转星回,一年的时间掐指间感觉穿越了几个实际的更迭,;这一年也有很多事情仓促到来不及感慨去完成,。回首一年的工作情况,我在部门领导和同事的协助下,严律克己,随时保持饱满的精神面貌,按照部门的相关要求,基本完整的完成了自己本职工作任务。通过一年来的学习与工作,我由过去的生疏到卸载的熟练操作,由当初的对岗位的无聊到现在的爱岗敬业的有点喜欢上本职工作再到工作思维上有了很大的转变,工作形式上有了新的创新,部门协作上也有了很多的交融,质检部目前已经达到34来人,岗位构造明确细致,我今年的岗位只职能范围也是经历了2次的变动,从质检老人培训岗位再到新人培训岗位专员,同样是培训但我却获得了不一样的工作感受,表面是培训不一样的人,实质是熟悉不一样的操作方式!但是目的始终如一,那就是为销售岗做服务,为公司的质量把关,输送合格的坐席,起到一个矫正和改善的目的,从而做到我们现场业绩稳抓,投诉风险降低的目的。目前基本能够完成自己的岗位工作安排,除了保证培训的质量,更需要提高工作的效率,其中包括提高对业务知识的熟练和精确度,还得保持敏感度,时时环扣听线岗的扣分标准。现将我一年来的岗位工作按照职能变更月份做一个有层次的总结:

一、2017上半年工作开展情况1、老人培训岗位:2017.01-07①、上半年,我依然在老人培训岗兢兢业业的工作,今年的目标就是希望现场的改善率能够有所稳步上升,较低位回落。提高坐席对合规重要性的认知能力,让其能够虚心受教,那我也尽量做到不厌其烦,耐心教导。但是事与愿违的是我在工作上可能因为自己或者现场的原因,老人培训岗的改善率并没有得到一个质的提升,反而在上半年是有一个幅度的回落的究其原因,总是有各方面的,但是在自己这一块可能还没有找到最新的突破口或者说新的改善模式,曾经有一段时间陷入自我谴责模式,感觉到了一个瓶颈。后面经过一些培训方式的调整,略有回升趋势:其中在各个中心,一中心和二中心一直是需培训人数较多规模较大的,改善率一直较低,其中一中心普遍存在的问题就是三确认点不明确,某月某员工单是三确认点的罚款就高达1千多块钱。二中心主要共性问题是夸大作品的升值价值,容易编造新的话术,信用卡知识解答错误。虽然老病难治,依然在不断的寻找更合适的药方解救,有时候遇到很难解决的难题,比如培训过程遇到的诸多障碍,解决不了我还是会向席燕经理请教,也获益良多。相反,三中心和四中心改善率较高,一个得益于坐席自身的虚心受教,另外也迫于各主管的严格要求,毕竟合规情况对于现场的考核指标还是占比很大的。有时候在培训过程当中除了跟坐席解释清楚合规的重要性当然旁敲侧击一下合规对于他们的连锁效益有关系对于坐席的认知意识也是有点用处的。在今年的培训过程当中除了效应席燕领导的号召针对全场一直严抓投诉风险培训这一块,还特地针对过保护期的新人进行在售产品的培训讲解,实践证明,效果是显着的,新人进阶到老人的这一过过程是备受煎熬的,尤其在自我学习能力有限的情况下需要一个正确的引导。另外由于新产品的日益增多,导致增加听线过程的对于作品证书区分的准确度,在席燕经理跟我沟通一番之后我便针对听线岗整理了一份关于产品的证书二维码解析资料,最后经过日益的完善,我还把产品的所有参数资料都添加进去,最后形成一份完整的产品资料库,提高了听线的准确度和效率。再到后来我在培训坐席的过程当中我发现在扣分项里很大部分坐席不熟悉产品知识或者说对共享资料有误而导致线上出现问题的比较多,后面在更新产品资料的同时我也在共享各个中心管理文件夹里时时更新。厂家或者培训老师提供的资料多少都是有误差或者不准确的,席燕多次强调要坚持唯一性唯一标准的重要性。初次以外在老员工下线标准这里,摒弃了以往只是抄写罚单和听优线模式,后面我把它升级为套餐模式:通过抄写一通完整优秀录音,结合线上进行流程试题和产品知识试题的考试来提高下线原因的总结避免,最后还要写自我检讨书。加强下线的难度,让其深刻认识自己的错误。在老人培训岗我学到更多的是如何在岗位职能上坚持公平公正的去处理事情。如何配合工作提高合规降低公司的投诉风险。2017年1-7月份公司出现95511属实投诉8个,非属实投诉59个。主要涉及到的投诉原因主要是线上服务品质出现问题以及费用三确认不清楚的问题,针对投诉情况平均2个月会进行一次投诉录音培训提高员工的防范意识。

二、下半年工作开展情况:新人培训岗:2017.08-12 ①、这将近半年来,我在新人培训岗活跃,从8月份给我最多的挑战就是权衡在集体培训、听线、个人培训、特殊批次培训之间。8月份是开始新增五中心的月份,上新人的批次应接不暇,当我快感觉无法应对的时候,我还是咬咬牙挺过去的,即便在身体很不适的情况。后面因为8月份五中心和其他中心不在同一个职场,导致培训的难度增加,以至于经常要两边跑,也多亏了席燕的倾力指导、鼓励和帮助,我依稀还记得在保税区职场席燕摇着小扇子给彭晓明组的王爽培训的情形,恍如昨日。后面随着培训的娴熟度,慢慢的适应了这种节奏,新人培训最大的满足感就是当新人坐席从懵懂到日渐成熟的过程那种欣慰感,他们会相信和信任你,你说出来的话就是真理,在问题的改善的过程当中虽然每个人的悟性不一样,但是只要改正就有进步,所以每次培训完一批新人我总要做自我检讨,哪里做的不对,哪里做的不够好,或者哪里有疏漏的。一定要精确明了。那么在除了日常的新人集体培训以外,还要做好新人15天保护期的新人单子核听,因为久不听线速度有点跟不上,当每次看到报表都是一个单子20多个扣分点问题的时候简直头都大了,无时无刻不在提醒自己一定要淡定,要有耐心,要专心,只要是问题都不能放过、错过,万一没培训到后期出现问题了对于现场来说有可能是一个很大的隐患,如果培训质量不过关那么对于听线岗来说也是一个头痛的问题,如果放过一个问题对于新人养成良好的打线习惯是很难的,入门很重要。要从新人的角度去体会他们的难处,只要我发现问题就会尽量做到第一时间把问题反馈到新人,一个一个问题点攻破,耐心讲解培训并且给予线上有效性的合规话术,也因为前期新人较多线量较多导致听线与培训之间有一段时间出现了高强度的工作状态。那么在平时新人线量培训量不多的情况下我也会选择帮听线岗分担一些线量。在新人培训岗已经沉淀了4个月,基本对于培训业务比较娴熟,基本缺的就是系统化的培训模式问题了,最近一直在想这个问题,怎么做到系统化,并且能跟老人培训岗、各中心听线岗能够衔接配合,因为我考虑到第一个问题是后期15天过后新人就脱离我这边的培训,那么如果等到老人培训岗发现并且问题已经是相对滞后的了,后面我每次有过保护期的人员名单就会单独给到各中心负责人,让他们做后期的跟踪培训,当然目前这一举措并没有实践的很好,因为各种原因,这也是后期加强跟听线岗协作沟通磨合的过程。

三、2018年的展望 ①、提高自身培训业务能力和行为操守,提高制定培训计划和计划方案的水平:继续在培训岗位上做到克己奉公,吸取2017年的经验教训,做到独立思考,坚持有困难先自我承担,再求助上级,自我原因有委屈有怨言都要学会自我消化,多提出宝贵意见只要有利于新人培训岗进步的地方;多做培训总结,深入合理调整培训模式,多听取相关经验人士的忠言,有必要可以多旁听其他人的相关培训课程。 随着公司的不断发展壮大和银行雷厉风行的变化,我更需要加强学习适应现场的改革,多听培训方面的视频,多长见识,提高自己的工作能力,综合分析能力、协调能力和文字语言表达能力,保证本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去,提高业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心、责任心,努力提高工作效率和工作质量,向领导学习,同事之间互助互爱。 ②、存在的问题和明年的工作开展:主要工作当中出现的问题就是自身可能在跟听线岗最新扣分指引的沟通和时时更新上有时间上的出入。包括在提供的改善话术上还不够紧密,我理解的优秀培训人应该是能到各种疑难杂症都能迎刃而解的人,目前我还缺乏这项技能,需要提高各方压力和应变难题的能力。2018年会协助雷春凤和张俏威2个小组增加半月针对听线问题进行随机题目问题考核(涵盖产品,流程、听线范本、其他),销售新人坐席二次培训笔试考核,并且还会加强阶段性的问题跟踪和汇总。另外针对屡次不改问题严重的新人会根据实际情况通过公司邮件通报各中心经理、主管。其中如果新人出现编造有问题的新话术也会全场提醒,以后所有的培训工作都尽量走程序,对于现场对于质检部门都是有好处的。2018希望能够把新人培训做到更专业化。     四、感恩①、最后非常感谢公司,感谢吴总,感谢席燕,感谢质检这个大家庭,感谢培训这个岗位,让我懂得了培训不只是一个名词一个职能,一个岗位,更重要的是可以从中学到、成长、更多的包容和耐性,最重要在这个大家庭里,你会知道什么是付出什么是分享,因为挫折,所以成长;因为贡献,所以凝聚;因为公正、所以无畏;相遇是缘,共事是份,一起努力部门才会越来越好。感谢席燕的用心为大家撑起的大伞,也铭记杨佳在部门改革经历中为大家付出的点滴。前行,永无止境!

2018年1月12日 大金牙

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